PABLO CARRINGTON, en España falta mucha formación.

En VIAESTILO nos gustan los viajes y pensamos que una parte importante de un viaje es el hotel que elegimos. Creemos que un buen hotel es un valor añadido al viaje y que puede inteferir en los resultados del mismo.

Para conocer las claves que hacen de un hotel el establecimiento perfecto PABLO CARRINGTON propietario de la consultora MARUGAL DISTINCTIVE HOTEL MANAGEMENT, especialista en el desarrollo, lanzamiento y operación de hoteles singulares, nos ha concedido una entrevista en exclusiva donde nos habla de las claves principales de un sector que tiene mucha importancia en el país.

Sr. Carrington, leemos que están especializados en hoteles singulares de 4 y 5 estrellas, ¿qué tiene que tener un hotel para que les resulte un proyecto atractivo?

Ubicación y un edificio singular. Hay muchos edificios singulares pero su sostenibilidad como negocio depende de la demanda que tenga la ubicación. Luego viene lo intangible que permite potenciar un hotel singular y de eso nos encargamos nosotros.

 

 

 hotel Urso Madrid

 

 

 

¿Cuáles son a su juicio las cualidades o elementos indispensables que debe tener un hotel para ser el mejor o uno de ellos?

Su personal. El producto es importante pero el atractivo del producto durará poco si el servicio que da su personal no está a la altura.

España es un país turístico, ¿Cómo valora la oferta hotelera de la que se dispone?

Tenemos buenas cadenas de gama media pero no somos buenos en el segmento lujo.

                                                                   hotel Cap Rocat Mallorca

Hoy día disponemos de webs donde todos los usuarios valoran los establecimientos, ¿qué opina de esto?, ¿cree que es positivo que los usuarios actúen activamente?

Los foros pueden ser positivos pero lo importante es que el usuario relativice lo que lee, tanto lo positivo como lo negativo dado que las expectativas de cada persona y sus modos de consumir viajes son muy distintas.Por eso creo que son más útiles los foros con un perímetro de usarios más definido como el del club de miembros Small Luxury Hotels, por ejemplo. El usuario, que tiene que ser miembro del club, encontrará comentarios tanto positivos como negativos escritos por perfiles similares al suyo lo cual hace la extrapolación de esas opiniones a su propio viaje mucho más coherente.

                                                                            hotel Iturregi Getaria

 

Como usuario, ¿qué es lo primero que se fija en un establecimiento cuando se aloja?

Si el servicio de su personal es genuino o si está claramente marcado por unos estándares que han marcado sus superiores o una cadena. Marca la diferencia en la calidad de la experiencia que viviré en ese hotel.

Estamos en un momento en el que proliferan los hoteles que se alejan de las grandes cadenas, incluso ellas mismas están creando marcas diferentes, ¿qué opinión les merece esta tendencia?

Los clientes quieren alejarse de la estandarización y buscan experiencias que ayuden a ubicarles en el destino que están visitando. Ahora lo llaman "sense of place" y se ha puesto de moda. Nosotros llevamos haciéndolo desde hace diez años.

Las grandes cadenas están creando marcas diferentes pero al final llevan la estandarización demasiado presente en su ADN y eso se sigue notando en el producto.

                                                          hotel Viura Rioja-Alavesa

 

 

 

Desde el punto de vista del usuario, vemos a veces que en hoteles singulares de precios elevados, hay mucho diseño pero fallan los servicios o no están a la altura, ¿cree que el sector necesita de una mejor gestión de los establecimientos?, y por ende ¿tenemos recursos humanos a la altura?

El error está en pensar que basta con tener un producto singular. El reto para el hotel en un edificio singular en ofrecer un servicio a la altura de la singularidad del edificio es todavía mayor que en un edificio estándar. El efecto "wow" inicial está muy bien pero no basta para crear una experiencia positiva durante toda la estancia. Y ese efecto "wow" ha puesto el listón muy alto en las expectativas del cliente.

En cuanto a los recursos humanos, en España falta mucha formación. Es inaudito que uno de los líderes mundiales del turismo, uno de los países más visitados del mundo como es España no tenga una magnífica cantera de profesionales de la hostelería. Si a eso añadimos el pésimo nivel de idiomas extranjeros, la verdad es que queda mucho por hacer.

                                                                            hotel Torralbenc Menorca

 

En su opinión, ¿hacia donde cree que va a evolucionar el sector hotelero?

Es difícil contestar a esta pregunta de forma genérica a nivel mundial. En cualquier caso una cosa está clara, la diferenciación es un factor que cobra cada vez más importancia, no sólo en lo que a hoteles independientes se refiere sino incluso a nivel de cadenas. El reto para las cadenas es posicionar sus marcas de una forma mucho más definida que les permita diferenciarse marcadamente de las otras marcas con las que compiten. W lo ha conseguido y su éxito es innegable. Pero marcas como Hilton, Sheraton o Marriott solo parecen diferenciarse en el programa de fidelidad y eso estoy seguro de que va a cambiar.

Por último, ¿cual sería el hotel ideal?

Uno que consiga ofrecer al cliente exactamente lo que buscaba. Nosotros lo hemos conseguido con algunos de nuestros hoteles y es la mayor satisfacción que puede tener un profesional de la hostelería.

 

PABLO CARRINGTON para VIAESTILO.